ITIL®(version 5) Experiencia: Formación para la Certificación en castellano. Oficial y acreditado Peoplecert. Curso E-Learning Tutorizado con Videolocuciones
Itinerario E-Learning Tutorizado con Videolocuciones. El curso está abierto para nuevas incorporaciones de alumnos en cualquier momento, adaptándose su acceso de licencia, a la fecha en la que se inscribe.
- ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited
- The Swirl logo™ is a trade mark of AXELOS Limited
- The ITIL Accredited Training Organization logo is a trade mark of AXELOS Limited
ADICIONAL: derecho de examen -por internet- para el alumno que acabe el curso superando la puntuación requerida. Los alumnos deben tener superado el certificado ITIL®v5 o ITIL4 Fundamentos. El curso es realizado e impartido por ENIXMA DIGITAL S.L.. Entidad formadora oficial de AXELOS (con PeopleCert) ATO
Objetivos
El propósito, tanto de este master, como de los examenes y del certificado oficial asociado a cada uno de los módulos es, es respectivamente, impartir, examinar y validar el conocimiento del participante sobre las prácticas de la industria para la Gestión de Servicios tal y como se documenta en los libros centrales de ITIL® v5.
Dirigido a
Alumnos certificados en ITILv5 o ITIL4 Fundamentos y/o con experiencia en los procesos de soporte o provisión de Servicios de TI: Directores de TI, Responsables de Producción, Responsables de Centros de Servicio al Usuario y personal de los departamentos de soporte, entre otros.
Al terminar el curso
Al finalizar exitosamente los componentes de capacitación, examinación y certificación de este curso, el participante será competente en las siguientes áreas:
- Gestión del Servicio como una práctica
- Prácticas, roles y responsabilidades relacionados
- Gestión de Cambios como una habilidad para realizar una Transición del Servicio exitosa.
- Validación y Pruebas de Servicio como una habilidad para asegurar la integridad y la calidad.
- Gestión de Activos de Servicio y Configuraciones.
- Gestión del Conocimiento para apoyar en la toma de decisiones y en la capacidad de entrega del servicio.
- Cumplimiento y Evaluación de Peticiones del servicio para cumplir con el rendimiento acordado del nivel del servicio.
- Consideraciones de Tecnología e Implementación.
Metodología
1-Curso online con la documentación del alumno y las videolocuciones íntegramente en castellano.
2-El contenido está diseñado para guiar al alumno a lo largo de todo el curso y lograr certificarse si se requiere.
3-Soporte y tutorización con profesores acreditados.
4-Plataforma online disponible 24/7 y accesible mediante cualquier dispositivo
5-Las prácticas (si las hay) se realizan por el alumno, en su propio ordenador, que debe ser soportar los requisitos técnicos. La adecuación del equipo y su configuración, son responsabilidad del alumno y forman parte de la experiencia pedagógica del curso.
Programa
Unidad 1 Recapitulación de ITIL Fundamentos y panorámica de ITIL Experiencia
¿Qué es ITIL Experiencia?
Nuevo Esquema de Cualificación ITIL v5
ITIL Fundamentos
Panorámica de los principios rectores o
guía de ITIL
¿Cómo de digitales, son nuestros
productos?
Producto y servicio
Producto digital y servicio digital
Relaciones entre producto digital y servicio digital
Producto digital y gestión del servicio
Oferta de servicio
El ciclo de vida del producto y servicio, digitales, en ITIL
Actividades de gestión del ciclo de vida
Las organizaciones en las relaciones
de servicio
Roles al gestionar, entregar/prestar, y consumir, los servicios
Viaje (Journey) del servicio
Salida (producto) -output- y resultado
(efecto) -outcome-
Valor, resultados
(efectos) -outcomes-,
costes y riesgos
coste
riesgo
Valor
Valor del servicio
El Sistema de Valor (VS) de ITIL
Un enfoque holístico de la gestión
de servicios
Las cuatro dimensiones de la
gestión de productos y servicios
Canvas de Modelo operativo
Canvas de Modelo operativo e ITIL sistema de valor (VS)
Experiencia, como una respuesta humana
Experiencia Digital y Sistema de Experiencia Digital
Cómo se sostiene la Experiencia Digital
Anticipación, percepción, y evaluación, en la experiencia
Las bases esenciales de la Experiencia Digital
Unidad 2 Experiencia: grupos de interés y tensiones
Experiencia: grupos clave de interés
Grupos de interés del Consumidor
Tensiones en el lado del Consumidor
Grupos de interés del Proveedor
Tensiones en el lado del Proveedor
Tensiones Proveedor-consumidor
Unidad 3 Experiencia y las 4 dimensiones de ITIL
Cómo la experiencia interactúa con
las 4 Dimensiones
Las 4 Dimensiones ITIL de la Gestión del Producto y el Servicio
Cómo la experiencia se integra en las 4 Dimensiones
Cómo las organizaciones y las personas,
habilitan la mejora de la experiencia
Cómo mejorar la experiencia, a través de
la información y la tecnología
Cómo mejorar la experiencia,
a través de los socios y suministradores
Reforzar las relaciones de asociación, para
la protección de la experiencia
Aplicar las 4 Dimensiones ITIL
como unas “lentes” de gobernanza
Unidad 4 Experiencia en el Ciclo de Vida ITIL del Producto y Servicio
Ciclo de Vida del Producto y Servicio, y
actividades de la cadena de valor
Actividades de gestión del Ciclo de vida
“Viaje” o journey del Consumidor :
productos y servicios “a la medida”
Journey del Consumidor: productos y servicios “estandar o fuera de la caja”
Experiencia a través de las Actividades de gestión del Ciclo de vida
Descubrir: moldear, expectativas y
confianza
Diseñar:alinear,visión,alcance y confianza
Adquirir: preparar el sistema para la
entrega, el soporte, y la recuperación
Construir: convertir la intención en
capacidad funcional
Transicionar: preparar el servicio para el uso “en vivo”
Operar: establece, confiabilidad,
confianza, y preparación, a gran escala
Entregar: uso sostenido en el mundo real,
donde se forma y juzga, la experiencia
Soportar: los momentos de la
recuperación, que definen la confianza y
la memoria
Impulsores de la experiencia,
Funcionales vs. Relacionales
Diferenciar interacciones,
Funcionales vs. Relacionales
Típicas fricciones y mitigaciones, de
la experiencia
Mapeo de roles de los grupos de
interés, y requisitos de confianza
Unidad 5 Capturar la experiencia:
evidencia, señales, y calidad
Fundamentos de la captura de la experiencia
¿Por qué capturar la experiencia?
¿Por qué la captura de la experiencia es parcial?
La captura es parcial: las métricas como hipótesis
Interpretar la experiencia
Los 4 dominios de la experiencia
Episodio y estado
Los 3 rangos de los datos de experiencia
Señales numéricas y narrativas
Evidencia y técnicas de captura
Fuentes de la evidencia de experiencia
Por qué se requieren múltiples fuentes
Captura: Directa,indirecta,y sintética
Juzgar y usar la evidencia de experiencia
Juzgar la calidad de la evidencia de
experiencia
Representatividad
Confiabilidad
Chequeos de Coherencia
Relación con la confiabilidad
Anti-patrones comunes al capturar la experiencia
Roles y herramientas para capturar
la experiencia
Desde la evidencia a la acción(workflow
práctico)
Unidad 6 Viajes o “journeys” de Servicio: relaciones, acuerdos, y journeys de los grupos de interés
Relaciones y acuerdos como el contexto para la experiencia
La experiencia está conformada por
las relaciones
Roles en las relaciones de servicio
Tipos de relaciones de servicio
Las relaciones de servicio, desde la perspectiva de la experiencia
Los acuerdos de Servicio, estructuran
la experiencia
Acuerdos de Servicio
Acuerdos de Nivel de Experiencia XLAS
Tipos de acuerdo para las
relaciones básicas
Tipos de acuerdo para las relaciones cooperativas
Tipos de acuerdo para las relaciones
colaborativas (asociación)
Aplicar los 4 dominios de la experiencia a los acuerdos
Journey del Servicio
El journey del Servicio desde una perspectiva de la experiencia
Los 7 pasos del journey del Servicio
Cómo los tipos de relación influyen en el journey
Los pasos del “journey” del servicio, desde la perspectiva de clientes y proveedores
Explorar
Comprometer
Ofrecer
Acordar
Onboard (vincular)
Co-crear
Reflexionar
“journey” del servicio : Los pasos y las dinámicas de la experiencia
Por qué importan los journeys de los
grupos de interés
Estructura de los journeys de los
grupos de interés
Journeys de los grupos de interés
consumidores
Journey de usuario
Preocupaciones y anti-patrones
comunes: usuario
Implicaciones Prácticas para proveedores
Journey de cliente
Preocupaciones y anti-patrones
comunes: cliente
Implicaciones Prácticas para proveedores
Journey de patrocinador de cliente
Preocupaciones y anti-patrones
comunes: patrocinador de cliente
Implicaciones Prácticas para proveedores
Journeys de los grupos de interés proveedores
Journey de agente
Preocupaciones y anti-patrones
comunes: agente
Implicaciones Prácticas para proveedores
Journey de principal
Preocupaciones y anti-patrones
comunes: principal
Implicaciones Prácticas para proveedores
Journey de patrocinador del proveedor
Preocupaciones y anti-patrones
comunes: patrocinador del proveedor
Implicaciones Prácticas para proveedores
Journey de facilitador
Preocupaciones y anti-patrones
comunes: facilitador
Implicaciones Prácticas para proveedores
Mapear las señales de la experiencia a
través de los journeys
Implicaciones Prácticas para proveedores
Recapitulacion: puntos clave
Unidad 7 Mejora Continua de la experiencia
Por qué la mejora de la experiencia es diferente
Modos de Mejora de la Experiencia
El Modo de Mejora de la Experiencia
y el ITIL Modelo ITIL de Mejora Continua
Regla de Decisión para la Mejora de
la Experiencia
Mejoras por el sistema vs. Mejoras del
sistema
Pasos de Aplicabilidad del Modo de Mejora
de la Experiencia y el ITIL Modelo ITIL de
Mejora Continua
La confianza facilita la mejora de
la experiencia
La seguridad psicológica protege la
señal de calidad
Cambios en las organizaciones y en
las personas
Cambios en la información y la tecnología
Cambios en los socios y en
los suministradores
Cambios en los flujos de valor y en
los procesos
Unidad 8 IA, experiencia, y gobernanza
El Modelo ITIL de Capacidad IA
Cómo la gobernanza de la IA soporta la
experiencia
Implicaciones Prácticas para los proveedores
La IA como un co-actor
La ética de la IA y la experiencia
Qué es y cómo aparece una ‘buena’
experiencia
La IA a través del viaje o journey del
servicio
La IA, automatización, y la experiencia
de los grupos de interés
La IA para capturar la experiencia digital
Unidad 9 ITIL y otros frameworks
Integrar ITIL con las prácticas DevOps
Gestión de Proyectos en ITIL
Integrar ITIL con PRINCE2
Principios compartidos entre los frameworks
Cursos Relacionados
