ITIL®(version 5) Servicio: Formación para la Certificación en castellano. Oficial y acreditado Peoplecert. Curso E-Learning Tutorizado con Videolocuciones
Itinerario E-Learning Tutorizado con Videolocuciones. El curso está abierto para nuevas incorporaciones de alumnos en cualquier momento, adaptándose su acceso de licencia, a la fecha en la que se inscribe.
- ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited
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- The ITIL Accredited Training Organization logo is a trade mark of AXELOS Limited
ADICIONAL: derecho de examen -por internet- para el alumno que acabe el curso superando la puntuación requerida. Los alumnos deben tener superado el certificado ITIL®v5 o ITIL4 Fundamentos. El curso es realizado e impartido por ENIXMA DIGITAL S.L.. Entidad formadora oficial de AXELOS (con PeopleCert) ATO
Objetivos
El propósito, tanto de este master, como de los examenes y del certificado oficial asociado a cada uno de los módulos es, es respectivamente, impartir, examinar y validar el conocimiento del participante sobre las prácticas de la industria para la Gestión de Servicios tal y como se documenta en los libros centrales de ITIL® v5.
Dirigido a
Alumnos certificados en ITILv5 o ITIL4 Fundamentos y/o con experiencia en los procesos de soporte o provisión de Servicios de TI: Directores de TI, Responsables de Producción, Responsables de Centros de Servicio al Usuario y personal de los departamentos de soporte, entre otros.
Al terminar el curso
Al finalizar exitosamente los componentes de capacitación, examinación y certificación de este curso, el participante será competente en las siguientes áreas:
- Gestión del Servicio como una práctica
- Prácticas, roles y responsabilidades relacionados
- Gestión de Cambios como una habilidad para realizar una Transición del Servicio exitosa.
- Validación y Pruebas de Servicio como una habilidad para asegurar la integridad y la calidad.
- Gestión de Activos de Servicio y Configuraciones.
- Gestión del Conocimiento para apoyar en la toma de decisiones y en la capacidad de entrega del servicio.
- Cumplimiento y Evaluación de Peticiones del servicio para cumplir con el rendimiento acordado del nivel del servicio.
- Consideraciones de Tecnología e Implementación.
Metodología
1-Curso online con la documentación del alumno y las videolocuciones íntegramente en castellano.
2-El contenido está diseñado para guiar al alumno a lo largo de todo el curso y lograr certificarse si se requiere.
3-Soporte y tutorización con profesores acreditados.
4-Plataforma online disponible 24/7 y accesible mediante cualquier dispositivo
5-Las prácticas (si las hay) se realizan por el alumno, en su propio ordenador, que debe ser soportar los requisitos técnicos. La adecuación del equipo y su configuración, son responsabilidad del alumno y forman parte de la experiencia pedagógica del curso.
Programa
Unidad 1 Producto y servicio, digitales
¿Qué es ITIL Servicio?
Nuevo Esquema de Cualificación ITIL v5
ITIL Fundamentos
Panorámica de los principios rectores o
guía de ITIL
¿Cómo de digitales, son nuestros
productos?
Producto y servicio
Producto digital y servicio digital
Relaciones entre producto digital y servicio digital
Producto digital y gestión del servicio
Oferta de servicio
El ciclo de vida del producto y servicio, digitales, en ITIL
Actividades de gestión del ciclo de vida
Las organizaciones en las relaciones
de servicio
Roles al gestionar, entregar/prestar, y consumir, los servicios
Viaje (Journey) del servicio
Salida (producto) -output- y resultado
(efecto) -outcome-
Valor, resultados
(efectos) -outcomes-,
costes y riesgos
coste
riesgo
Valor
Valor del servicio
El Sistema de Valor (VS) de ITIL
Un enfoque holístico de la gestión
de servicios
Las cuatro dimensiones de la
gestión de productos y servicios
Canvas de Modelo operativo
Canvas de Modelo operativo e ITIL sistema de valor (VS)
Una perspectiva del vendedor del producto
Una perspectiva del proveedor del servicio
Una perspectiva conjunta
.
Unidad 2
Descubrir: propósito y alcance
El rol de ‘Descubrir’ en el ciclo de vida del Producto y del Servicio en ITIL
Descubrir, a diferentes niveles
Conceptos clave de la actividad ‘Descubrir‘
Visión, posicionamiento, y
portfolio en ‘descubrir’
Contexto del Portfolio
Pasos, resultados, y prácticas de la actividad ‘descubrir’
Descubrir: flujo de trabajo, de alto nivel
Paso 1: Evaluar el contexto del servicio
Variaciones de la evaluación
Evaluar el contexto, interno y externo
Paso 2: Acordar la dirección y los objetivos
Paso 3: Priorizar las acciones y asignar los recursos
Paso 4: Comunicar los cambios en los roadmaps de producto y servicio
Descubrir: resultados
Roles típicos y salidas (outputs) clave, de la actividad ‘Descubrir’
Descubrir: prácticas de gestión ITIL
Prácticas habilitadoras de la actividad ‘Descubrir’
Prácticas de soporte de la actividad ‘Descubrir’
Factores críticos de éxito, Métricas y recomendaciones y
Prácticas para la actividad ‘Descubrir’
factores críticos de éxito para la actividad ‘Descubrir’
Métricas para la actividad ‘Descubrir’
Recomendaciones Practicas para la actividad ‘Descubrir’
Unidad 3
Diseñar: propósito y alcance
El rol de ‘Diseñar’ en el ciclo de vida del Producto y del Servicio en ITIL
Producto: Especificación y prototipo
Conceptos clave de la actividad ‘Diseñar‘
Pensamiento de Diseño (Design thinking)
Diseñar como un punto de decisión del ciclo de vida
HCD Diseño centrado en las personas
Pasos, resultados, y prácticas de la actividad ‘Diseñar’
Diseñar: flujo de trabajo, de alto nivel
Paso 1: Analizar la demanda y la estrategia, de producto y servicio
Paso 2: Planear la actividades de “diseñar”
Paso 3: Ejecutar el plan de diseñar
Paso 4: Comunicar la solución de diseñar
Diseñar: resultados
Roles típicos y salidas (outputs) clave, de la actividad ‘Diseñar’
Diseñar: prácticas de gestión ITIL
Prácticas habilitadoras de la actividad ‘Diseñar’
Prácticas de soporte de la actividad ‘Diseñar’
Factores críticos de éxito, Métricas y recomendaciones y
Prácticas para la actividad ‘Diseñar’
factores críticos de éxito para la actividad ‘Diseñar’
Métricas para la actividad ‘Diseñar’
Recomendaciones Practicas para la actividad ‘Diseñar’
Unidad 4
Adquirir: propósito y alcance
El rol de ‘Adquirir’ en el ciclo de vida del Producto y del Servicio en ITIL
Tipos de adquisición en la
actividad ‘adquirir’
Conceptos clave de la actividad ‘Adquirir‘
‘Adquirir’ en el recorrido o journey
del servicio
Pasos, resultados, y prácticas de la actividad ‘Adquirir’
Construir: flujo de trabajo, de alto nivel
Paso 1: Analizar los recursos o requerimientos del servicio
Paso 2: Evaluar opciones de abastecimiento
Paso 3: Acordar términos y condiciones
Paso 4: Procurar recursos o servicios
Paso 5: Comunicar la disponibilidad
del recurso o el servicio, al solicitante
Adquirir: resultados
Roles típicos y salidas (outputs) clave, de la actividad ‘Adquirir’
Adquirir: prácticas de gestión ITIL
Prácticas habilitadoras de la actividad ‘Adquirir’
Prácticas de soporte de la actividad ‘Adquirir’
Factores críticos de éxito, Métricas y recomendaciones y
Prácticas para la actividad ‘Adquirir’
factores críticos de éxito para la actividad ‘Adquirir’
Métricas para la actividad ‘Adquirir’
Recomendaciones Practicas para la actividad ‘Adquirir’
Unidad 5
Construir: propósito y alcance
El rol de ‘Construir’ en el ciclo de vida del Producto y del Servicio en ITIL
Integrar el diseño en la actividad
‘construir’
Conceptos clave de la actividad ‘construir‘
Pasos, resultados, y prácticas de la actividad ‘construir’
Construir: flujo de trabajo, de alto nivel
Paso 1: Evaluar el diseño de la solución
Paso 2: Planear la construcción y el testing y confirmar la disponibilidad de recursos
Paso 3: Ejecutar los planes de construir y probar
Paso 4: Entregar la documentación de las soluciones y el soporte
Construir: resultados
Roles típicos y salidas (outputs) clave, de la actividad ‘Construir’
Construir: prácticas de gestión ITIL
Prácticas habilitadoras de la actividad ‘Construir’
Prácticas de soporte de la actividad ‘Construir’
Factores críticos de éxito, Métricas y recomendaciones y
Prácticas para la actividad ‘Construir’
factores críticos de éxito para la actividad ‘Construir’
Métricas para la actividad ‘Construir’
Recomendaciones Practicas para la actividad ‘Construir’
Unidad 6
Transicionar: propósito y alcance
El rol de ‘Transicionar’ en el ciclo de vida del Producto y del Servicio en ITIL
Conceptos clave de la actividad ‘Transicionar‘
Pasos, resultados, y prácticas de la actividad ‘Transicionar’
Transicionar: flujo de trabajo, de alto nivel
Paso 1: Evaluar los requerimientos de las soluciones y la transición
Paso 1: Evaluar los requerimientos de las soluciones y la transición
Paso 3: Ejecutar los planes
de transición
Paso 4: Comunicar los resultados de
transicionar a los grupos de interés
Transicionar: resultados
Roles típicos y salidas (outputs) clave, de la actividad ‘Transicionar’
Transicionar: prácticas de gestión ITIL
Prácticas habilitadoras de la actividad ‘Transicionar’
Prácticas de soporte de la actividad ‘Transicionar’
Factores críticos de éxito, Métricas y recomendaciones y
Prácticas para la actividad ‘Transicionar’
factores críticos de éxito para la actividad ‘Transicionar’
Métricas para la actividad ‘Transicionar’
Recomendaciones Practicas para la actividad ‘Transicionar’
Unidad 7
Operar: propósito y alcance
El rol de ‘Operar’ en el ciclo de vida del Producto y del Servicio en ITIL
Conceptos clave de la actividad ‘Operar‘
Pasos, resultados, y prácticas de la actividad ‘Operar’
Operar: flujo de trabajo, de alto nivel
Paso 1: Evaluar, las soluciones transicionadas y los requerimientos operacionales
Paso 2: Planear las actividades de operar y confirmar la disponibilidad de recursos
Paso 3: Ejecutar los planes
operacionales y reportar el
estatus a los grupos de interés
Operar: resultados
Roles típicos y salidas (outputs) clave, de la actividad ‘Operar’
Operar: prácticas de gestión ITIL
Prácticas habilitadoras de la actividad ‘Operar’
Prácticas de soporte de la actividad ‘Operar’
Factores críticos de éxito, Métricas y recomendaciones
Prácticas para la actividad ‘Operar’
factores críticos de éxito para la actividad ‘Operar’
Métricas para la actividad ‘Operar’
Recomendaciones Practicas para la actividad ‘Operar’
Unidad 8
Entregar: propósito y alcance
El rol de ‘Entregar’ en el ciclo de vida del Producto y del Servicio en ITIL
Conceptos clave de la actividad ‘Entregar‘
Pasos, resultados, y prácticas de la actividad ‘Entregar’
Entregar: flujo de trabajo, de alto nivel
Paso 1: Evaluar los compromisos de entrega del servicio y las soluciones disponibles
Paso 2: Identificar y confirmar el
plan de entrega y la disponibilidad
de recursos
Paso 3: Ejecutar los planes de entrega y reportar el estatus de entrega a los grupos de interés
Entregar: resultados
Roles típicos y salidas (outputs) clave, de la actividad ‘Entregar’
Entregar: prácticas de gestión ITIL
Prácticas habilitadoras de la actividad ‘Entregar’
Prácticas de soporte de la actividad ‘Entregar’
Factores críticos de éxito, Métricas y recomendaciones
Prácticas para la actividad ‘Entregar’
factores críticos de éxito para la actividad ‘Entregar’
Métricas para la actividad ‘Entregar’
Recomendaciones Practicas para la actividad ‘Entregar’
Unidad 9
Soportar: propósito y alcance
El rol de ‘Soportar’ en el ciclo de vida del Producto y del Servicio en ITIL
Conceptos clave de la actividad ‘Soportar‘
Pasos, resultados, y prácticas de la actividad ‘soportar’
Soportar: flujo de trabajo, de alto nivel
Paso 1: Identificar y evaluar los incidentes y desastres
Paso 2: Responder a dichos incidentes/desastres y restaurar las operaciones y entregas, normales
Paso 3: Revisar y reportar las acciones de soporte
Soportar: resultados
Roles típicos y salidas (outputs) clave, de la actividad ‘Soportar’
Soportar: prácticas de gestión ITIL
Prácticas habilitadoras de la actividad ‘Soportar’
Prácticas de soporte de la actividad ‘Soportar’
Factores críticos de éxito, Métricas y recomendaciones
Prácticas para la actividad ‘soportar’
factores críticos de éxito para la actividad ‘Soportar’
Métricas para la actividad ‘Soportar’
Recomendaciones Practicas para la actividad ‘Soportar’
Unidad 10:
Gestionar el ciclo de vida
Modelos Operativos y responsabilidades compartidas
Modelos Operativos y alineamiento del ciclo de vida
Desde ‘descubrir’ a ‘entregar’: panorámica completa del ciclo de vida
Dentro de la actividad ‘descubrir’
Dentro de la actividad ‘diseñar’
Dentro de las actividades ‘adquirir’ y ‘construir’
Dentro de la actividad ‘transicionar’
Dentro de las actividades ‘operar’ y ‘soportar’
Dentro de la actividad ‘entregar’
Propósito, modelo operativo y cadena de valor
modelos operativos: ejemplos
Introducción a los caudales o flujos de valor
Tipos de caudal o flujo de valor: central y habilitador
VSM Mapeo de caudales o flujos de valor
Pasos del VSM Mapeo de caudales o flujos de valor
Gestión de caudales o flujos de valor
Identificar los caudales o flujos de valor, del proveedor del servicio
Mapear los caudales o flujos de valor, del vendedor del producto
Mejorar los caudales o flujos de valor, del vendedor del producto
Mejorar en un mundo VUCA: Pensamiento de complejidad
ITIL: Modelo de Mejora Continua
ITIL: modelo de transformación
Gestionar el ciclo de vida a través de las Cuatro Dimensiones
Organizaciones y personas
Información y tecnología
Socios y suministradores
Caudales de Valor y procesos
Recomendaciones para el éxito
SERVICE: reglas para gestionar el servicio
La IA y la gestión del ciclo de vida
El Modelo de Capacidades AI en ITIL
La IA en la gestión del Producto y del Servicio, Digitales
Cómo la IA soporta la gestión del servicio
Los flujos integrados de trabajo, del servicio
Plataformas integradas, de ciclo de vida
Herramientas de Automatizacion en la gestión del servicio
Unidad 11 ITIL y otros frameworks
Integrar ITIL con las prácticas DevOps
Gestión de Proyectos en ITIL
Integrar ITIL con PRINCE2
Principios compartidos entre los frameworks
Cursos Relacionados
