ITIL®(version 5) Transición: Formación para la Certificación en castellano. Oficial y acreditado Peoplecert. Curso E-Learning Tutorizado con Videolocuciones
Itinerario E-Learning Tutorizado con Videolocuciones. El curso está abierto para nuevas incorporaciones de alumnos en cualquier momento, adaptándose su acceso de licencia, a la fecha en la que se inscribe.
- ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited
- The Swirl logo™ is a trade mark of AXELOS Limited
- The ITIL Accredited Training Organization logo is a trade mark of AXELOS Limited
ADICIONAL: derecho de examen -por internet- para el alumno que acabe el curso superando la puntuación requerida. Los alumnos deben tener superado el certificado ITIL®v5 o ITIL4 Fundamentos. El curso es realizado e impartido por ENIXMA DIGITAL S.L.. Entidad formadora oficial de AXELOS (con PeopleCert) ATO
Objetivos
El propósito, tanto de este master, como de los examenes y del certificado oficial asociado a cada uno de los módulos es, es respectivamente, impartir, examinar y validar el conocimiento del participante sobre las prácticas de la industria para la Gestión de Servicios tal y como se documenta en los libros centrales de ITIL® v5.
Dirigido a
Alumnos certificados en ITILv5 o ITIL4 Fundamentos y/o con experiencia en los procesos de soporte o provisión de Servicios de TI: Directores de TI, Responsables de Producción, Responsables de Centros de Servicio al Usuario y personal de los departamentos de soporte, entre otros.
Al terminar el curso
Al finalizar exitosamente los componentes de capacitación, examinación y certificación de este curso, el participante será competente en las siguientes áreas:
- Gestión del Servicio como una práctica
- Prácticas, roles y responsabilidades relacionados
- Gestión de Cambios como una habilidad para realizar una Transición del Servicio exitosa.
- Validación y Pruebas de Servicio como una habilidad para asegurar la integridad y la calidad.
- Gestión de Activos de Servicio y Configuraciones.
- Gestión del Conocimiento para apoyar en la toma de decisiones y en la capacidad de entrega del servicio.
- Cumplimiento y Evaluación de Peticiones del servicio para cumplir con el rendimiento acordado del nivel del servicio.
- Consideraciones de Tecnología e Implementación.
Metodología
1-Curso online con la documentación del alumno y las videolocuciones íntegramente en castellano.
2-El contenido está diseñado para guiar al alumno a lo largo de todo el curso y lograr certificarse si se requiere.
3-Soporte y tutorización con profesores acreditados.
4-Plataforma online disponible 24/7 y accesible mediante cualquier dispositivo
5-Las prácticas (si las hay) se realizan por el alumno, en su propio ordenador, que debe ser soportar los requisitos técnicos. La adecuación del equipo y su configuración, son responsabilidad del alumno y forman parte de la experiencia pedagógica del curso.
Programa
Unidad 1 ITIL Foundation recapitulación
Nuevo Esquema de Cualificación ITIL v5
ITIL Fundamentos
Panorámica de los principios rectores o guía de ITIL
¿Cómo de digitales, son nuestros productos?
Producto y servicio
Producto digital y servicio digital
Relaciones entre producto digital y servicio digital
Producto digital y gestión del servicio
Oferta de servicio
El ciclo de vida del producto y servicio, digitales, en ITIL
Actividades de gestión del ciclo de vida
Las organizaciones en las relaciones de servicio
Roles al gestionar, entregar/prestar, y consumir, los servicios
Viaje (Journey) del servicio
Salida (producto) -output- y resultado (efecto) -Outcome-
Valor, resultados (efectos) -outcomes-, costes y riesgos
coste
riesgo
Valor
Valor del servicio.
El Sistema de Valor (VS) de ITIL
Un enfoque holístico de la gestión de servicios
Las cuatro dimensiones de la gestión de productos y servicios
Canvas de Modelo operativo
Canvas de Modelo operativo e ITIL sistema de valor (VS)
Unidad 2 Las actividadesde gestión, del Ciclo de vidaITIL del Productoy el Servicio
Descubrir, a diferentes niveles
Descubrir: propósito y alcance
El rol de ‘descubrir’ en el ciclo de vida del Producto y del Servicio en ITIL
Descubrir: flujode trabajo, de alto nivel
Descubrir: la perspectivadel vendedordel producto
Descubrir: laperspectivadel proveedordel servicio
Paso 1: Evaluarel contexto
Paso 2: Acordarla direccióny losobjetivos
Paso 3: Priorizarlas accionesy asignarlosrecursos
Paso 4: Comunicarloscambiosenla hoja de rutade producto
Roles típicosy salidas(outputs) clave, de la actividad‘descubrir’
Conceptosclave de la actividad‘descubrir’
Prácticashabilitadorasde la actividad‘descubrir’
Prácticasde soportede la actividad‘descubrir’
Factorescríticosde éxitopara aactividad‘descubrir’
Métricaspara la actividad‘descubrir’
RecomendacionesPracticaspara la actividad‘descubrir’
Recapitulación: puntos clave
Adquirir: propósitoy alcance
El rolde ‘Adquirir’ enel ciclode vidadel Productoy del Servicio enITIL
Adquirir: flujode trabajo, de alto nivel
Adquirir: la perspectivadel
vendedordel producto
Adquirir: la perspectivadel proveedordel servicio
El porquélas decisionesde ‘adquirir’, importan
“Adquirir, a travésde las Cuatro Dimensiones
‘Adquirir’ enel viajeo journey de servicio
Paso 1: Analizarlosrequerimientosde recursoso servicios
Paso 2: Evaluaropcionesde abastecimiento
Paso 3: Acordartérminosy condiciones
Paso 4: Procurarrecursoso servicios
Paso 5: Comunicarla disponibilidaddel recursoo el servicio, al solicitante
Roles típicosy salidas(outputs) clave, de la actividad‘Adquirir’
Conceptosclave de la actividad‘Adquirir’
Prácticashabilitadorasde la actividad‘Adquirir’
Prácticasde soportede la actividad‘Adquirir’
factorescríticosde éxitopara la actividad‘Adquirir’
Métricaspara la actividad‘Adquirir’
RecomendacionesPracticaspara la actividad‘Adquirir’
Recapitulación: puntos clave .
Operar: propósitoy alcance
El rolde ‘Operar’ enel ciclode vidadel Productoy del Servicio enITIL
El rolde “Operar”: flujode trabajo, de alto nivel
Operar: la perspectivadel vendedordel producto
Operar: la perspectivadel proveedordel servicio
Paso 1: Evaluarlas solucionestransicionadasy losrequerimientosoperacionales
Paso 2: Paso 2: Planearlas actividadesde operacióny confirmarla
disponibilidadde recursos
Paso 3: Ejecutarlosplanes operacionalesy reportarel
estatusoperacionala losgruposde interés
Roles típicosy salidas(outputs) clave, de la actividad‘Operar’
Conceptosclave de la actividad‘Operar‘
Prácticashabilitadorasde la actividad‘Operar’
Prácticasde soportedela actividad‘Operar’
factorescríticosde éxitopara la actividad‘Operar’
Métricaspara la actividad‘Operar’
RecomendacionesPracticaspara la actividad‘Operar’
Recapitulación: puntos clave.
Unidad 3 El ciclo de vidaITIL del Producto y el Servicio
Gestionar el ciclo de vida
Modelos Operativos y responsabilidades compartidas
Modelos Operativos y alineamiento del ciclo de vida
Desde ‘descubrir’ a ‘entregar’: panorámica completa del ciclo de vida
Dentro de la actividad ‘descubrir’
Dentro de la actividad ‘diseñar’
Dentro de las actividades ‘adquirir’ y ‘construir’
Dentro de la actividad ‘transicionar’
Dentro de las actividades ‘operar’ y ‘soportar’
Dentro de la actividad ‘entregar’
Propósito, modelo operativo y cadena de valor
modelos operativos: ejemplos
Introducción a los caudales o flujos de valor
Tipos de caudal o flujo de valor: central y habilitador
VSM Mapeo de caudales o flujos de valor
Pasos del VSM Mapeo de caudales o flujos de valor
Gestión de caudales o flujos de valor
Identificar los caudales o flujos de valor, del vendedor del producto
Mapear los caudales o flujos de valor, del vendedor del producto
Mejorar los caudales o flujos de valor, del vendedor del producto
Identificar los caudales o flujos de valor, del proveedor del servicio
Mapear los caudales o flujos de valor, del proveedor del servicio
Mejorar los caudales o flujos de valor, del proveedor del servicio
Mejorar en un mundo VUCA: Pensamiento de complejidad
ITIL: Modelo de Mejora Continua
ITIL: modelo de transformación
Caudales de Valor y procesos
Recomendaciones para el éxito
PRODUCT: regls para gestionar el producto
SERVICE: reglas para gestionar el servicio
Recapitular: puntos clave
Unidad 4: ITIL Experiencia
Comprenderla esenciade la experiencia.
• Conocer qué es la experiencia digital y el Modelo de Experiencia de ITIL.
• Entender cómo se desarrolla la experiencia digital.
• Comprenderla anticipación, la percepción y la evaluación en la experiencia.
• Entender los fundamentos de la experiencia digital.
Explicar el propósito de la captura de experiencia,sus limitaciones inherentes y el papel de las métricas y los dominios de experiencia.
•Describir los tipos, fuentes, niveles, roles y herramientas, involucrados en la recopilación de evidencia de experiencia.
• Describirlas técnicas de captura de experiencia,consideraciones sobre la calidad de los datos y anti-patrones comunes.
•Aplicar criterios de confiabilidad y coherencia, para evaluar la evidencia de experiencia
Unidad 5: ITIL Transformación
Describirlas cuatro capas de la transformación(gobernanza, posicionamiento,ejecución, aprendizaje) y sus funciones.
• Explicar cómo se aplica el Modelo de Transformación de ITIL en la práctica.
• Aplicarlas etapas(y sus pasos) del enfoque de transformación en la secuencia correcta.
• Explicar cómo los contextos ‘ordenado’, ‘complejo’ y ‘caótico’ influyen en la transformación.
• Describirlas doce etapas del Modelo de Transformación de ITIL.
Identificar herramientas, métodos y técnicas clave de transformación, como el pensamiento de complejidad, VSM (Value Stream Mapping / Mapeo de Flujo de Valor), OKRs (Objectives and Key Results / Objetivos y Resultados Clave), el Modelo de Madurez de ITIL, TOC (Theory of Constraints / Teoría de Restricciones) y Matriz RACI/RASCI.
• Describir cómo estas herramientas apoyan la observación, la gobernanza y la ejecución durantela transformación.
• Explicar los beneficios y los problemas del uso de mediciones en el trabajo de transformación.
• Identificar medidas apropiadas de progreso y resultados para ejemplos de transformación.
• Describir métodos para la reflexión, síntesisy transferencia de conocimiento dentro del Sistema de Valor de ITIL.
• Aplicar métodos de reflexión y síntesis para integrarlas lecciones aprendidas en todo el Sistema de Valor de ITIL.
Unidad 6 ITIL y la IA
Comprender el Modelo de Capacidades de IA de ITIL (ITIL AI Capability Model).
• Comprender cómo la IA y la automatización apoyan la gestión de productos.
• Comprender cómo la IA y la automatización apoyan la gestión de servicios.
• Comprender cómo la IA y la automatización apoyan la gestión de la experiencia.
• Describir la relación entre la gobernanza de IA y la ética digital en la gestión de la experiencia.
• Identificar el modelo de gobernanza de IA de ITIL y describir su propósito en la transformación.
•Explicar cómo la gobernanza de IA apoya la transformación y la implementación, efectivas.
•Describir cómo la IA apoya las evaluaciones de preparación y la gobernanza adaptativa.
• Identificar cómo la IA y la automatización influyen en los métodos y herramientas de transformación
Unidad 7 ITIL y otros frameworks
Integrar ITIL con las prácticas DevOps
Gestión de Proyectos en ITIL
Integrar ITIL con PRINCE2
Principios compartidos entre los frameworks
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