ITIL®(version 5) Producto: Formación para la Certificación en castellano. Oficial y acreditado Peoplecert. Curso E-Learning Tutorizado con Videolocuciones
Itinerario E-Learning Tutorizado con Videolocuciones. El curso está abierto para nuevas incorporaciones de alumnos en cualquier momento, adaptándose su acceso de licencia, a la fecha en la que se inscribe.
- ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited
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- The ITIL Accredited Training Organization logo is a trade mark of AXELOS Limited
ADICIONAL: derecho de examen -por internet- para el alumno que acabe el curso superando la puntuación requerida. Los alumnos deben tener superado el certificado ITIL®v5 o ITIL4 Fundamentos. El curso es realizado e impartido por ENIXMA DIGITAL S.L.. Entidad formadora oficial de AXELOS (con PeopleCert) ATO
Objetivos
El propósito, tanto de este master, como de los examenes y del certificado oficial asociado a cada uno de los módulos es, es respectivamente, impartir, examinar y validar el conocimiento del participante sobre las prácticas de la industria para la Gestión de Servicios tal y como se documenta en los libros centrales de ITIL® v5.
Dirigido a
Alumnos certificados en ITILv5 o ITIL4 Fundamentos y/o con experiencia en los procesos de soporte o provisión de Servicios de TI: Directores de TI, Responsables de Producción, Responsables de Centros de Servicio al Usuario y personal de los departamentos de soporte, entre otros.
Al terminar el curso
Al finalizar exitosamente los componentes de capacitación, examinación y certificación de este curso, el participante será competente en las siguientes áreas:
- Gestión del Servicio como una práctica
- Prácticas, roles y responsabilidades relacionados
- Gestión de Cambios como una habilidad para realizar una Transición del Servicio exitosa.
- Validación y Pruebas de Servicio como una habilidad para asegurar la integridad y la calidad.
- Gestión de Activos de Servicio y Configuraciones.
- Gestión del Conocimiento para apoyar en la toma de decisiones y en la capacidad de entrega del servicio.
- Cumplimiento y Evaluación de Peticiones del servicio para cumplir con el rendimiento acordado del nivel del servicio.
- Consideraciones de Tecnología e Implementación.
Metodología
1-Curso online con la documentación del alumno y las videolocuciones íntegramente en castellano.
2-El contenido está diseñado para guiar al alumno a lo largo de todo el curso y lograr certificarse si se requiere.
3-Soporte y tutorización con profesores acreditados.
4-Plataforma online disponible 24/7 y accesible mediante cualquier dispositivo
5-Las prácticas (si las hay) se realizan por el alumno, en su propio ordenador, que debe ser soportar los requisitos técnicos. La adecuación del equipo y su configuración, son responsabilidad del alumno y forman parte de la experiencia pedagógica del curso.
Programa
Unidad 1 Producto y servicio, digitales
¿Qué es ITIL Producto?
Nuevo Esquema de Cualificación ITIL v5
ITIL Fundamentos
Panorámica de los principios rectores o
guía de ITIL
¿Cómo de digitales, son nuestros
productos?
Producto y servicio
Producto digital y servicio digital
Relaciones entre producto digital y servicio digital
Producto digital y gestión del servicio
Oferta de servicio
El ciclo de vida del producto y servicio, digitales, en ITIL
Actividades de gestión del ciclo de vida
Las organizaciones en las relaciones
de servicio
Roles al gestionar, entregar/prestar, y consumir, los servicios
Viaje (Journey) del servicio
Salida (producto) -output- y resultado
(efecto) -outcome-
Valor, resultados
(efectos) -outcomes-,
costes y riesgos
coste
riesgo
Valor
Valor del servicio
El Sistema de Valor (VS) de ITIL
Un enfoque holístico de la gestión
de servicios
Las cuatro dimensiones de la
gestión de productos y servicios
Canvas de Modelo operativo
Canvas de Modelo operativo e ITIL sistema de valor (VS)
Una perspectiva del vendedor del producto
Una perspectiva del proveedor del servicio
Una perspectiva conjunta
Unidad 2 Descubrir
Descubrir: propósito y alcance
El rol de ‘descubrir’ en el ciclo de
vida del Producto y del Servicio en ITIL
Descubrir, a diferentes niveles
Conceptos clave de la actividad ‘descubrir’
Visión, posicionamiento, y portfolio en ‘descubrir’
Contexto del Portfolio
Descubrir: flujo de trabajo, de alto nivel
Paso 1: Evaluar el contexto del producto
Evaluar el contexto, interno y externo
Variaciones de la evaluación
Paso 2: Acordar la dirección y los objetivos
Paso 3: Priorizar las acciones y asignar los recursos
Paso 4: Comunicar los cambios en el roadmap de producto
Roles típicos y salidas (outputs) clave, de la actividad ‘descubrir’
Descubrir: prácticas de gestión ITIL
Prácticas habilitadoras de la actividad ‘descubrir’
Práctica habilitadora de la actividad ‘descubrir’: gestión del portfolio
Práctica habilitadora e la actividad ‘descubrir’: gestión de a arquitectura
Prácticas de soporte de la actividad ‘descubrir’
Práctica de soporte de la actividad ‘descubrir’: Gestión de la Fuerza Laboral y del Talento
Práctica de soporte de la actividad ‘descubrir’: Gestión de la seguridad de la información
factores críticos de éxito para la actividad ‘descubrir’
Métricas para la actividad ‘descubrir’
Recomendaciones Practicas para la actividad ‘descubrir’
Recapitulación: puntos clave
Unidad 3 Diseñar
Diseñar: propósito y alcance
El rol de ‘Diseñar’ en el ciclo de vida del Producto y del Servicio en ITIL
Producto: Especificación y prototipo
Conceptos clave de la actividad ‘Diseñar’
Pensamiento de Diseño (Design thinking)
HCD Diseño centrado en lo Humano
Diseñar: flujo de trabajo, de alto nivel
Paso 1: Analizar la demanda y la estrategia, de producto
Evaluar el contexto, interno y externo
Variaciones de la evaluación
Paso 2: Planear la actividades de “diseñar”
Paso 3: Ejecutar el plan de diseño
Paso 4: Comunicar la solución de diseño
Roles típicos y salidas (outputs) clave, de la actividad ‘Diseñar’
Diseñar: prácticas de gestión ITIL
Prácticas habilitadoras de la actividad ‘Diseñar’
Práctica habilitadora de la actividad ‘Diseñar’: Diseño del servicio
Práctica habilitadora de la actividad ‘Diseñar’: gestión de la disponibilidad
Práctica habilitadora de la actividad ‘Diseñar’:análisis de negocio
Prácticas de soporte de la actividad ‘Diseñar’
factores críticos de éxito para la actividad ‘Diseñar’
Métricas para la actividad ‘Diseñar’
Recomendaciones Practicas para la actividad ‘Diseñar’
Recapitulación: puntos clave .
Unidad 4 Adquirir
Adquirir: propósito y alcance
El rol de ‘Adquirir’ en el ciclo de vida del Producto y del Servicio en ITIL
El por qué las decisiones de
‘adquirir’, importan
“Adquirir, a través de las Cuatro
Dimensiones
Adquirir: flujo de trabajo, de alto nivel
Paso 1: Analizar los recursos o
requerimientos del servicio
Paso 2: Evaluar opciones de
abastecimiento
Paso 3: Acordar términos y condiciones
Paso 4: Procurar recursos o servicios
Paso 5: Comunicar la disponibilidad
del recurso o el servicio, al solicitante
Roles típicos y salidas (outputs) clave, de la actividad ‘Adquirir’
Adquirir: prácticas de gestión ITIL
Prácticas habilitadoras de la actividad ‘Adquirir’
Práctica habilitadora de la actividad ‘Adquirir’: Gestión de suministradores
Prácticas de soporte de la actividad ‘Adquirir’
factores críticos de éxito para la actividad ‘Adquirir’
Métricas para la actividad ‘Adquirir’
Recomendaciones Practicas para la actividad ‘Adquirir’
Recapitulación: puntos clave .
Unidad 5 Construir
Construir: propósito y alcance
El rol de ‘Construir’ en el ciclo de vida del Producto y del Servicio en ITIL
Integrar el diseño en la actividad
‘construir’
Conceptos clave de la actividad ‘construir‘
Construir: flujo de trabajo, de alto nivel
Paso 1: Evaluar el diseño de la solución
Paso 2: Planear la construcción y el
testing y confirmar la disponibilidad de
recursos
Paso 3: Ejecutar los planes de
construir y probar
Paso 4: Entregar la documentación de
las soluciones y el soporte
Roles típicos y salidas (outputs) clave, de la actividad ‘Construir’
Construir: prácticas de gestión ITIL
Prácticas habilitadoras de la actividad ‘Construir’
Práctica habilitadora de la actividad ‘Construir’: desarrollo y gestión del software
Práctica habilitadora de la actividad ‘Construir’:
validación y testing del servicio
Prácticas de soporte de la actividad ‘Construir’
factores críticos de éxito para la actividad ‘Construir’
Métricas para la actividad ‘Construir’
Recomendaciones Practicas para la actividad ‘Construir’
Recapitulación: puntos clave.
Unidad 6 Transición
Transición: propósito y alcance
El rol de ‘Transición’ en el ciclo de vida del Producto y del Servicio en ITIL
Conceptos clave de la actividad ‘Transición‘
Enfoques sobre ‘transición’
Transición: flujo de trabajo, de alto nivel
Paso 1: Evaluar los requerimientos de
las soluciones y la transición
Paso 2: Planear las actividades de
transición y confirmar la disponibilidad
de recursos
Paso 3: Ejecutar los planes de transición
Paso 4: Comunicar los resultados de la transición a los grupos de interés
Roles típicos y salidas (outputs) clave, de la actividad ‘Transición’
Transición: prácticas de gestión ITIL
Prácticas habilitadoras de la actividad ‘Transición’
Práctica habilitadora de la actividad ‘Transición’: gestión del despliegue
Práctica habilitadora de la actividad ‘Transición’:
gestión de releases o liberaciones
Prácticas de soporte de la actividad ‘Transición’
factores críticos de éxito para la actividad ‘Transición’
Métricas para la actividad ‘Transición’
Recomendaciones Practicas para la actividad ‘Transición’
Recapitulación: puntos clave.
Unidad 7 Operar
Operar: propósito y alcance
El rol de ‘Operar’ en el ciclo de vida del Producto y del Servicio en ITIL
Enfoques sobre ‘Operar’
Conceptos clave de la actividad ‘Operar‘
Operar: flujo de trabajo, de alto nivel
Paso 1: Evaluar las soluciones transicionadas y los requerimientos operacionales
Paso 2: Paso 2: Planear las actividades de
operación y confirmar la
disponibilidad de recursos
Paso 3: Ejecutar los
planes operacionales y reportar el
estatus operacional a los grupos de interés
Roles típicos y salidas (outputs) clave, de la actividad ‘Operar’
Operar: prácticas de gestión ITIL
Prácticas habilitadoras de la actividad ‘Operar’
Práctica habilitadora de la actividad ‘Operar’: gestión de la monitorización y los eventos
Práctica habilitadora de la actividad ‘Operar’:
gestión de la disponibilidad
Prácticas de soporte de la actividad ‘Operar’
factores críticos de éxito para la actividad ‘Operar’
Métricas para la actividad ‘Operar’
Recomendaciones Practicas para la actividad ‘Operar’
Recapitulación: puntos clave.
Unidad 8 Entregar
Entregar: propósito y alcance
El rol de ‘Entregar’ en el ciclo de vida del Producto y del Servicio en ITIL
Enfoques sobre ‘Entregar’
Entregar: flujo de trabajo, de alto nivel
Paso 1: Evaluar los compromisos de
entrega del servicio
y las soluciones disponibles
Paso 2: Paso 2: Identificar y confirmar el
plan de entrega y la disponibilidad
de recursos
Paso 3: Ejecutar los planes de
entrega y reportar el estatus de
entrega a los grupos de interés
Roles típicos y salidas (outputs) clave, de la actividad ‘Entregar’
Entregar: prácticas de gestión ITIL
Prácticas habilitadoras de la actividad ‘Entregar’
Práctica habilitadora de la actividad ‘Entregar’: gestión del nivel de servicio
Prácticas de soporte de la actividad ‘Entregar’
factores críticos de éxito para la actividad ‘Entregar’
Métricas para la actividad ‘Entregar’
Recomendaciones Practicas para la actividad ‘Entregar’
Recapitulación: puntos clave.
Unidad 9 Soportar
Soportar: propósito y alcance
El rol de ‘Soportar’ en el ciclo de vida del Producto y del Servicio en ITIL
Conceptos clave de la actividad ‘Soportar‘
Enfoques sobre ‘Soportar’
Soportar: flujo de trabajo, de alto nivel
Paso 1: Identificar y evaluar los
incidentes y desastres
Paso 2: Responder a dichos
incidentes/desastres y restaurar las
operaciones y entregas, normales
Paso 3: Revisar y reportar las acciones
de soporte
Roles típicos y salidas (outputs) clave, de la actividad ‘Soportar’
Soportar: prácticas de gestión ITIL
Prácticas habilitadoras de la actividad ‘Soportar’
Práctica habilitadora de la actividad ‘Soportar’: gestión de incidentes
Práctica habilitadora de la actividad ‘Soportar’: gestión de la continuidad del servicio
Prácticas de soporte de la actividad ‘Soportar’
factores críticos de éxito para la actividad ‘Soportar’
Métricas para la actividad ‘Soportar’
Recomendaciones Practicas para la actividad ‘Soportar’
Recapitulación: puntos clave.
Unidad 10 Gestión del Ciclo de Vida
Desde ‘descubrir’ a ‘entregar’:
panorámica completa del ciclo de vida
Dentro de la actividad ‘descubrir’
Dentro de la actividad ‘diseñar’
Dentro de las actividades ‘adquirir’ y ‘construir’
Dentro de la actividad ‘transicionar’
Dentro de las actividades ‘operar’ y ‘soportar’
Dentro de la actividad ‘entregar’
Propósito, modelo operativo y cadena
de valor
modelos operativos: ejemplos
Introducción a los caudales o flujos de valor
Tipos de caudal o flujo de valor:
central y habilitador
VSM Mapeo de caudales o flujos de valor
Pasos del VSM Mapeo de caudales o flujos de valor
Gestión de caudales o flujos de valor
Identificar los caudales o flujos de valor, del
vendedor del producto
Mapear los caudales o flujos de valor, del
vendedor del producto
Mejorar los caudales o flujos de valor, del
vendedor del producto
Mejorar en un mundo VUCA:
Pensamiento de complejidad
ITIL: Modelo de Mejora Continua
ITIL: modelo de transformación
Recomendaciones prácticas para
una eficaz gestión del producto
The Modelo de Capacidades AI en ITIL
La IA en la gestión del Producto y del
Servicio, Digitales
Herramientas de Automatización en la
gestión del producto
Recapitulación: puntos clave.
Unidad 11 ITIL y otros frameworks
Integrar ITIL con las prácticas DevOps
Gestión de Proyectos en ITIL
Integrar ITIL con PRINCE2
Principios compartidos entre los frameworks
Cursos Relacionados
